Блог супер мамы

Деловая женщина: секреты успешного общения

Почему это так трудно

Прием посетителей - штука довольно сложная, хотя есть женщины, которые этим искренне наслаждаются. Сложности такого общения вызванные несколькими обстоятельствами:

  1. необходимостью переключиться на новую тему, и отвлечься от своих дел;
  2. неподготовленность к приему гостя.
Деловая женщина
Прием посетителей - штука довольно сложная

Поговорим о втором пункте. Обычно это касается ситуации, когда встреча происходит по инициативе посетителя. Тогда у вас нет представлений о том, о чем вообще речь и сколько времени это отнимет. Соответственно управлять эффективной коммуникацией в таких условиях трудно.

Отличаются по сложности приемы так называемых посетителей с улицы и своих родных сотрудников. Вторых принять легче уже потому, что мы предполагаем, зачем они пришли и что собираются говорить. Также потому, что с ними уже налажены определенные отношения и их можно рассматривать как ресурс для быстрой и продуктивной беседы. В том смысле, что вы представляете, как нужно разговаривать с тем или иным сотрудником, чтобы достичь быстрого результата. Понятно, что если посетитель пришел с улицы, то всех этих «радостей» вы лишены.

 

Деловая женщина
Продуктивное общение с посетителями - залог успеха

Внимание

Как бы ни было трудно, если посетитель оказался в вашем кабинете, вы должны дать ему высказаться, не перебивая. Будьте вежливы и предложите посетителю сесть.

Совет
Выслушайте посетителя внимательно.
Деловая женщина
Выслушайте посетителя внимательно

Если посетитель по той или иной причине молчит, покажите, что вы готовы его слушать: «Я вас внимательно слушаю. Какой вопрос вы хотели обсудить? ». Часто посетители волнуются, сбиваются, путаются ... все это затягивает время встречи. Поскольку вам это не выгодно, используйте специальные приемы управления беседой. Показывайте, что вы услышали то, что сказал собеседник, и стимулируйте его рассказ (так, угу, я вас понимаю, продолжайте). Направляйте ход повествования, ставьте уточняющие вопросы (что к этому привело? И дальше что произошло?). Поворачивайте услышанное (по вашему рассказу я поняла, что вы недовольны работой, правильно?). Резюмируйте и подводите предварительные итоги (следовательно, вы бы хотели, чтобы ваша просьба была рассмотрена?).

Встреча с посетителем
Показывайте, что вы услышали то, что сказал собеседник, и стимулируйте его рассказ

!!!Важно!!!
Управляйте встречей.

Если вы понимаете, что встреча рискует затянуться, а вам необходимо срочно выезжать, сообщите об этом посетителя, но в вежливой форме.

Когда вы понимаете, что содержание встречи себя исчерпал или вопрос пошли по кругу, необходимо инициировать завершение посещения. Например вы можете спросить: «У вас еще остались какие-то вопросы?». Завершить встречу можно фразой: «Считаю, мы с вами обо всем договорились» или «Мне кажется, что мы нашли решение вашей проблемы» и другие.

Деловая женщина
Управляйте встречей

Не забывайте поддерживать зрительный контакт с посетителем - таким образом вы тоже показывать, что внимательны к его словам. Если вам необходимо придать взгляду деловой оттенок - смотрите чуть выше глаз собеседника, если составлять доверительные отношения - несколько ниже. Кроме того, что здоровый контакт является условием контакта психологического, он же является и элементарной формой вежливости. Считается не эстетичным, принимая посетителя, смотреть куда-то в сторону, в окно или на часы.

Деловая женщина
Не забывайте поддерживать зрительный контакт с посетителем

Здесь есть еще одна маленькая хитрость. Если вы хотите продемонстрировать свой авторитет, а разговор должен иметь исключительно деловой и профессиональный характер, этому способствует классическое расположение посетителя у вас в пространстве. То есть вы должны сидеть за своим столом, а стулья для посетителей должны быть с другой стороны стола. Если же вы захотите добиться какой-либо услуги от посетителя или определить разговор «на равных», выйдите из-за стола и сядьте напротив посетителя.

Кабинет
Вы должны сидеть за своим столом, а стулья для посетителей должны быть с другой стороны стола

Когда посетитель находится в вашем кабинете, нужно позаботиться, чтобы вас не беспокоили другие люди. Это означает, что войти в ваш кабинет, когда вы общаетесь с посетителем, могут только по очень важному, чрезвычайному делу. То же самое касается и звонков. Принимая посетителя, вы можете ответить, извинившись, на звонок телефона, но при этом телефонный разговор должен длиться не более двух минут. Оцените примерно его продолжительность и, если вы понимаете, что он рискует затянуться, попросите позвонить позже.

Деловая женщина
Когда посетитель находится в вашем кабинете, нужно позаботиться, чтобы вас не беспокоили другие люди

Всем не угодишь

В самом начале предыдущего подразделения мы сделали очень важную оговорку: «вы должны уделить посетителю внимание, если он оказался в вашем кабинете». Это означает, что деловая женщина не может уделить внимание всем и сразу.

!!!Важно!!!
Эффективное управление приемом посетителей предусматривает управление своим временем.

Вы должны четко планировать даты принятия тех или иных посетителей, и представлять, во сколько она закончится. Если человек приходит в не предназначен время, то он автоматически не попадают в кабинет и не может претендовать на то, чтобы длительное время отнимать ваше внимание.

Деловая женщина
Если человек приходит в не назначеное время, то он автоматически не попадают в кабинет и не может претендовать на то, чтобы длительное время отнимать ваше внимание

Есть еще несколько приемов, которые позволяют вам не перегружать свою внимания, не разрываться между толпой посетителей и текущими делами. Например, вы можете установить отдельные приемы часа для внешних посетителей и отдельные - для своих сотрудников. Кроме того, вы можете специально посещать своих сотрудников в тех помещениях, где они работают, например, раз в неделю, и уточнять, нет ли в них важных вопросов. Ведь гораздо проще быстро высказаться самому и оставить комнату, чем какими-то хитрыми манипуляциями пытаться выпроводить из своего кабинета человека, который ,похоже, не собирается уходить. Кроме того, такие посещения сотрудников на местах - это особая форма внимания.

Табличка
Вы можете установить часы приема посетителей

Можно встретить посетителя, стоя в приемной. Так у вас появляется возможность оценить необходимость посещения и его возможную продолжительность. Если человек, даже с пустой по содержанию встречей, оказывается в вашем кабинете, то выпроводить его уже значительно сложнее.

Деловая женщина
Можно встретить посетителя, стоя в приемной

Нести ответственность

Зачем вообще приходят посетители? Конечно же, для того, чтобы вы решили ту или иную проблему. Деловой женщиной быть трудно, поскольку приходится нести не только различные виды юридической ответственности, но и ответственность психологическую. Важно не нанести посетителю психологического вреда. О существовании и опасности последней многие забывают.

Совет
Будьте ответственны в приеме посетителей.
Общение с посетителем
Зачем вообще приходят посетители? Конечно же, для того, чтобы вы решили ту или иную проблему

Что это значит - быть ответственным? Ну, прежде всего, это предполагает осознание вами того, что от вас и вашего решения может зависеть чья-то судьба. Поэтому принять решение по делу посетителя нужно максимально взвешенно. Если вы понимаете, что просьба или требование посетителя умная и обоснованная, дайте понять, что вы готовы ему помочь в решении этих вопросов (в пределах компетенции, конечно!).

Посетитель
Что это значит - быть ответственным? Ну, прежде всего, это предполагает осознание вами того, что от вас и вашего решения может зависеть чья-то судьба

Но в ответственности есть и вторая сторона. Ответственность перед другим человеком - это не только стремление помочь ему, но и необходимость при этом не переступать через себя, не жертвовать своими интересами. А.Арканова, известный писатель, говорил о свободе: «Есть высшая форма свободы, которая определяется формулой: чего не хочу, того не делаю». Относительно вашей ответственности перед посетителем это означает, что не нужно давать невыполнимых обещаний, выполнение которых приведет к выходу за пределы ваших полномочий. Постоянный перенос сроков выполнения обещания, даже по объективным причинам, или отмены решения вообще свидетельствует о вашей безответственности. Вот уж у кого точно: слово - не воробей!

Деловая женщина
Ответственность перед другим человеком - это не только стремление помочь ему, но и необходимость при этом не переступать через себя, не жертвовать своими интересами

Вот так деловая женщина всегда оказывается в приеме посетителей и просителей зажат между Сциллой и Харибдой: стремлением помочь и невозможностью помочь всем и во всем. Поэтому ноша ее ответственности тяжелее.

Деловой женщине, которая принимает посетителей, нужно и невероятное терпение, ведь она должна не раздражаться и быть доброжелательной и внимательной к каждому. Хранить при этом собственно психическое здоровье вам попомогут описанные нами методы преодоления стресса. И даже если требование посетителя выходит за рамки закона, ваших полномочий и возможностей, вы должны подробно и аргументировано, а главное - спокойно, объяснить ему его неправоту, Наибольшую сложность здесь составляют просьбы,которые в ходят в сферу ваших полномочий но по тем или иным причинам не могут быть выполнены в ближайшем будущем. Тогда вы можете либо придумать обоснованную, но жесткий отказ, или предложить вернуться к этому вопросу позже, когда появятся возможности для его решения.

Деловая женщина
Деловой женщине, которая принимает посетителей, нужно и невероятное терпение, ведь она должна не раздражаться и быть доброжелательной и внимательной к каждому

Совет
Не раздражайтесь из-за «бестолковости» посетителя

Вполне возможно, что он просто не представляет, какими полномочиями вы располагаете, насколько широкие пределы вашей компетенции.

Правила

А теперь поговорим о конкретных правилах ведения этой не самой простой беседы ... с посетителем. Вообще, если вы их будете  придерживаться, они помогут вам и в других ситуациях неприятного или конфликтного общения.

Начнем с двух основных принципов: объективность и доброжелание.

Деловая женщина
Деловая женщина должна обладать двумя качествами - объективность и доброжелательность

Объективность предполагает, что вы видите реальную проблему и реального человека-посетителя, не переносить на них свое плохое настроение или трудности в работе, семейные недоразумения и тому подобное.

О доброжелательности мы уже немного говорили. Уж если вам выпала возможность вести встречи, пожалуйста, стремиться удовлетворить просьбу посетителя, во всяком случае тогда, когда это в ваших силах.

Эти принципы конкретизируются в правилах.

Деловая женщина
Объективность предполагает, что вы видите реальную проблему и реального человека-посетителя

Объективность

Так, объективность требует того, чтобы и просто описывали действия или ситуацию, а не давали им оценку. Это означает, что вы говорите: «Ох, скверная ситуация, даже непонятно, как ее решать».

То же самое касается и оценки виновности. Вообще если обратиться к принципу объективности в жизни, то окажется, что почти любой ситуации ответственность за возникновение той или иной проблемы объективно разделена на три равные части между всеми участниками ситуации.

Беседа с посетителем
объективность требует того, чтобы вы просто описывали действия или ситуацию, а не давали им оценку

!!!Важно!!!
На 1/3 виноват сам человек, оказавшийся в беде, на 1/3 - другой человек и на 1/3 - обстоятельства, которые сложились определенным образом.

Это означает, что обвинять самого посетителя в ситуации, произошедшей с ним, или в беде, которая возникла у него, необъективно. Вместо того, чтобы видеть причину проблемы в виновности человека, лучше сосредоточиться на самой ее проблеме и искать пути ее решения.

Беседа с посетителем
обвинять самого посетителя в ситуации, произошедшей с ним, или в беде, которая возникла у него, необъективно

С требования объективности выходит и правило управления эмоциями. Будьте сдержанны и терпеливы, спокойны, занимайте равную позицию к посетителю если он переживает или нервничает по поводу своей просьбы, на него давят обстоятельства, то ваша эмоциональность и несдержанность, раздражительность окажется мощным конфликтогеном и вы не только не решите проблемы, но и рискуете спровоцировать скандал . Позиция «на равных» предусматривает, что вы не давите на человека, не читаете ему нотаций, не унижают его. Причем речь идет не только о смысле вашего высказывания, но даже об интонации. Согласитесь, простейшую фразу «Вам нужно будет оформить еще три документа» можно сказать спокойно или даже доброжелательно, с улыбкой, а можно бросить уничтожающим менторским тоном, от которого человеку станет не по себе, да еще и при этом грозно сверкнув глазами.

Деловая женщина
Будьте сдержанны и терпеливы, спокойны, занимайте равную позицию к посетителю

Будьте готовы предложить несколько вариантов решения проблемы, если первый предложенный вариант окажется неприемлемым для посетителя. Необъективный собеседник изо всех сил пытается продавить свой вариант, объективный - способен предложить такой вариант, который устраивает обоих.

Из принципа объективности выходит и уже знакомая вам по разрешению конфликтов ориентация на сотрудничество. Учет как собственных интересов, так и интересов другого человека, стремление как можно полнее реализовать их однозначно характеризует объективного руководителя и способствует конструктивной беседе с посетителем.

Деловая женщина
Будьте готовы предложить несколько вариантов решения проблемы

Отсюда же вытекает правило, согласно которому вы должны четко описывать выгоды вашего решения для собеседника. Даже если на первый взгляд ваше решение кажется ему сложным или связано с определенными трудностями, он должен понимать, что вы заботитесь о его благе.

Пожалуй, самое важное. Старайтесь давать как можно более четкие послания.

Совет
Используйте однозначные, конкретные высказывания.
Беседа с поситителем
Используйте однозначные, конкретные высказывания

Избегайте общих слов, оценочной лексики, всего, что может быть понято неоднозначно. Не бойтесь проверять у посетителя, понял ли он вас, и уточняйте, насколько правильно вы понимаете его: «Я правильно понимаю, что вы хотите ...?». Люди очень часто подвержены иллюзии, что все понятно. Это бывает как с детьми, так и со взрослыми. Особенно часто посетителю все кажется понятно в вашем кабинете, но только выйдя из него, он вдруг вспоминает о кучу неучтенных нюансов и непроясненных моментов. Его возвращение в вашего кабинета может затянуть эту встречу надолго и даже нарушить весь график. Поэтому не стоит предаваться иллюзии понятности. Большая часть человеческих бед возникает именно из-за нее.

Беседа с посетителем
Избегайте общих фраз, которые могут привести к конфликту

Ну, и, конечно же, принцип объективности требует того, чтобы результатом этого посещения стало какое-то конкретное решение или предложение, а не размытая характеристика процесса, типа: «Мы обсудили», «Мы поговорили», «Мы обнаружили некоторые неточности» и тому подобное.

Доброжелательность

!!!Важно!!!
Быть доброжелательным - значит сочувствовать посетителю, не вставая на его место.
Деловая женщина
Быть доброжелательным - значит сочувствовать посетителю, не вставая на его место

То есть вы имеете представление о том, что та ситуация, в которой он оказался, может быть неприятной, но не погружаетесь в нее глубоко. Иначе помощь затем понадобится вам обоим! Доброжелательное общение предполагает, что вы понимаете ценность другого человека, уважаете ее и ее индивидуальность. К сожалению, нередко уставшие люди начинают общаться с посетителем как с вещью: пренебрежительно и свысока. Это не способствует не только решению проблемы посетителя, но и быстрому завершению встречи - того, к чему, по сути, стремится любая деловая женщина. Более того, на самом деле деловые женщины, которые пытаются отгородиться башней раздражения от посетителей, только наносят больший вред себе, ведь постоянное пребывание в состоянии раздражения превращает стресс на дистресс, в разрушительное для организма и психики напряжения.

Беседа с посетителем
Доброжелательное общение предполагает, что вы понимаете ценность другого человека, уважаете ее и ее индивидуальность

Из принципа доброжелательности возникает правило вежливости. Вежливое общение почти в любой ситуации, когда на вас откровенно не нападают, является самым эффективным и быстрым способом достижения согласия с собеседником.

Кроме того, важно быть гибким. Это означает и то, что вы можете подобрать правильные слова, чтобы собеседник вас понял, и то, что вы способны найти хороший вариант, с которым он согласится, и то, что вы способны пошутить и разрядить обстановку и тому подобное. Несмотря на то, что деловая женщина - это человек с достаточно четкой системой собственных принципов и ценностей, она должна уметь конструктивно доносить свою точку зрения до собеседника и не быть при этом категоричной.

Беседа с посетителем
Кроме того, важно быть гибким. Это означает и то, что вы можете подобрать правильные слова, чтобы собеседник вас понял

Вывод:
Выводы: - Будьте внимательны к посетителю; - Управляйте ходом каждой конкретной встрече, а также организацией посещения вообще; - Старайтесь помочь посетителю, но не давайте невыполнимых обещаний; - Соблюдайте принципы и правила эффективного общения: доброжелательность, объективность, ориентация на сотрудничество, умение слушать.
Деловая женщина
Уверенная в себе деловая женщина успешна во всем





2015-11-15 23:13:00
комментарии:

- Блог супер мамы связаться с авторами сайта | карта сайта Яндекс.Метрика Рейтинг@Mail.ru


Все услуги фриланса по 500 рублей!
ПАБЛИК СУПЕР МАМ ВКОНТАКТЕ! ПОДПИШИСЬ!: